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当サイト管理人&インタビュアー Webディレクター 福田 祐太郎
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カスタマージャーニーマップでユーザー目線に立つ重要性と作り方

企業が新たな商品やサービスを生み出すにあたっては「ユーザーたちが本当に求めているのはなんなのか」を探っていくことがとても重要です。

ユーザー目線に立つための手段として、ここでは“カスタマージャーニーマップ”を用いる方法をおすすめします。

まずはカスタマージャーニーマップの説明から、作成することで得られる情報とメリット、作成手順までを解説。初めてカスタマージャーニーマップを作る際に役立つ書籍も合わせて紹介しますので、ぜひ参考にしてくださいね。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、ターゲットとなるユーザーが商品やサービスを手に取るまでの流れを図で表したものです。

横軸にはユーザーが商品やサービスを手に取るまでのフローを。縦軸にはそれぞれのフローでユーザーが取る行動、考え、課題と悩み、解決策を記入していきます。

カスタマージャーニーマップを作るにあたっては具体的なユーザー像が必要です。まずはペルソナを作成し、そのユーザーを軸にマップの作成を進めていきましょう。

ペルソナ設計のやり方はこちら

カスタマージャーニーマップのメリット

カスタマージャーニーマップを作成するメリットとしては、以下のようなものがあります。

ユーザーの目線や思考を可視化できる

単純に商品やサービスを生み出すだけなら、企業側のみで実現できます。しかし、その商品やサービスをたくさんのユーザーに使ってもらうためには、ユーザーにとって有益で役立つものでなければなりません。

“どんなものがユーザーから求められているのか”を探るためには、まずユーザー目線に立つことが重要です。

カスタマージャーニーマップはこの“ユーザー目線”を図に表したもの。企業側はこれをもとにユーザーの考えや行動、感情を分析しながら、ユーザーのニーズを叶える商品やサービスの開発に役立てることができます。

プロジェクトメンバー間での認識共有に役立つ

商品やサービスを生み出すにあたっては、企業に属する多くのメンバーが協力することになります。大規模な商品・サービス開発を目指せば目指すほど、関わるメンバーの人数は多くなっていくことでしょう。

人数が増えることで生じる問題といえば、意見の相違や認識の齟齬です。
カスタマージャーニーマップでは、ユーザーが商品やサービスに興味を持ち手にするまでのフローを辿りながら、プロジェクトに関わるメンバーのアイデアや意見を1枚の図にまとめることができます。

これにより得られるメリットは、「カスタマージャーニーマップを見ればいつでもプロジェクトメンバー全員の認識を共有できる」というもの。プロジェクトの進行途中で意見が割れたり、コミュニケーション不足による揉め事が起こったりするリスクを下げることにも繋がります。

プロジェクト進行にあたっての軸ができる

プロジェクトの規模によってはスタートからゴールまでに半年以上、ときには数年の期間を要することも。何事も長引けば長引くほど、当初の目的が曖昧になったり、横道に反れてしまったりしてしまうものです。

「なんだかおかしいな?」と感じたら、そのつどカスタマージャーニーマップを確認してみましょう。そこにはプロジェクトの開始当初に、プロジェクトメンバー全員で決めたゴールまでのフローがまとめられています。

カスタマージャーニーマップは、常にプロジェクトの軸を示してくれている存在です。なにかに迷ったり、つまずいたりしたときにも、カスタマージャーニーマップを確認すればいつでも軌道修正ができるはずですよ。

カスタマージャーニーマップの作成方法

カスタマージャーニーマップはどんな手順で作成していけばよいのでしょうか。
ここではある転職サイトを運営する企業がカスタマージャーニーマップを作成する例に沿って、作成手順を解説していきましょう。

1.ペルソナを作る

今回作成するカスタマージャーニーマップでは、あるユーザーの背景や、抱えている悩みに課題、そこからどのように情報を収集し、転職サイトまで行き着くかを時系列に並べながら考えていくことになります。
この“あるユーザー”として、まずはペルソナを用意しなければなりません。

ペルソナなしでいきなりカスタマージャーニーマップの作成を始めると、図上には企業側の意図や要望が反映されてしまい、プロジェクトが“企業目線”で進むことになってしまいます。

ペルソナはカスタマージャーニーマップ上の主役にもなるため、よりリアルに、“まるで本当にその人物が存在するかのように”作成することがとても重要です。

2.カスタマージャーニーマップの枠を作成する

ペルソナができたら、次はカスタマージャーニーマップの枠を作成します。
前述したとおり横軸にはユーザーが転職サイトを利用するまでのフローを、縦軸にはフローごとに起こるユーザーの行動や考え、その中で発生する課題と解決策などを項目として記します。

まだ内容は埋めません。ここで内容まで埋めてしまっては、ペルソナなしでカスタマージャーニーマップを作るのと同様に企業目線が多く反映されてしまうため、注意しましょう。

3.ユーザーの声を集める

続いては、実際にユーザーを集めて生の声を集めましょう。ここでよく用いられるのが、ユーザーアンケートや、現状のWebサイトを実際に使ってもらって感想を求めるユーザーテストなどです。

ここで集めたい情報は「どんなときに転職サイトを見るか」「どんなふうに情報収集をするか」「転職サイトに訪れたら、どんな手順でページを閲覧していくか」など。
実在するユーザーの考えや行動に触れることで、ペルソナ像をより明確にできるでしょう。

4.情報をカスタマージャーニーマップに反映

あとはこれまでに集まった情報をカスタマージャーニーマップに反映していくのみです。

  • ユーザーが転職を考え始めたきっかけと、それに伴う行動と感情
  • そこからどのように情報収集をし、その際にはなにを感じたか
  • 実際に転職サイトを閲覧して得た情報と、新たに生まれた悩みや感情
  • 悩みをどう解決し、転職サイトの利用や登録に至ったか

このように、フローに沿った内容を書き込んでいきます。作業には付箋を用い、マップ作成に携わるメンバー全員が各々の意見を記入したものを貼っていきましょう。

5.完成

すべてのフローが埋まったら最後に清書をします。似た意見はまとめ、ゴールからずれている付箋は話し合いのもと省き、メンバー全員が納得できる形に仕上げましょう。
これでようやくカスタマージャーニーマップは完成です。

カスタマージャーニーマップ作成の参考書籍

ここではカスタマージャーニーマップを作る上で役立つ書籍として
『はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ 「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性』を紹介します。

本書は、「カスタマージャーニーマップとは?」という初心者に向けた解説から、カスタマージャーニーマップを作る意味までがまとめられた1冊です。

実践編では8つのステップに沿ってカスタマージャーニーマップを作る手順が詳しくまとめられているため、初めてのマップづくりの指南書にもなるでしょう。

事例として有名企業が作成したカスタマージャーニーマップも掲載されているほか、印刷して使える感情カード・接点カード・ペルソナシートも付属されている便利な1冊です。

カスタマージャーニーマップでユーザー目線を見える化

ユーザーに利用してもらえる商品やサービスを開発するためには、なによりまずユーザー目線に立つことから始めましょう。そのために役立つのがカスタマージャーニーマップです。
カスタマージャーニーマップを作るためには、まずペルソナを作り、アンケートやユーザーテストを実施し、プロジェクトメンバー同士で情報交換をするなど多くの手順が必要になります。

手間がかかるように見えますが、ユーザーの行動や考え、感情が1枚にまとまったカスタマージャーニーマップからは、企業視点では気づけなかった新たな情報を得られることでしょう。

今回紹介した作成手順や参考書籍を参考にしながら、ぜひ一度カスタマージャーニーマップ作りに挑戦してみてくださいね。

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