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当サイト管理人&インタビュアー Webディレクター 福田 祐太郎
当サイト管理人&インタビュアー
Webディレクター 福田 祐太郎

ペルソナ設計

マーケティングに欠かせないペルソナの設計は、Web制作においても重要な役割を果たすもの。ここでは、Web制作におけるペルソナの役割や設計の手順、気をつけたい注意点などについてまとめました。

ペルソナとは?

ペルソナ(Persona)とは、企業が提供しようとする商品やサービスにとっての象徴となる架空のユーザー像。この架空のユーザー像の視点を活用し、「ニーズを満たすにはどうしたらいいか」といった視点で商品・サービス開発を行うのがペルソナマーケティングです。ペルソナはあらゆるマーケティングに活用できるもので、もちろんWeb制作現場においても有用なものとなっています。

なぜペルソナが必要?

Web制作において、重視されるのはユーザーの満足度。より満足度の高いWebサイトを制作するには、ユーザーがどのような人物でどんな悩みを抱えているか、何を求めているかを把握しなければなりません。

その指標とするべく設計するのがペルソナ像です。すべての判断基準をペルソナの視点とし、「ペルソナだったらどう感じるだろう」「どうしたら満足してくれるだろう」と考えながら制作を進めることで、より品質の高いWebサイトを制作することができます。また、同一のペルソナをユーザー像として共有することは、チーム内の認識のズレを防ぐことにもつながります。

コンテンツは「あなたのために」というラブレター

制作するWebサイトのコンテンツがユーザーの心に響くかどうかは、1人のターゲットに向けたラブレターと同じです。「OLをしている20代女性の誰か」ではなく、「たった1人のあなた」に読んで欲しいと思うのがラブレター。そのたった1人のあなたが、ペルソナに該当するものです。

ペルソナを憑依させて、刺さるコンテンツをつくる

思いを伝えたい「たった1人のあなた」が決定したら、その「あなた」にとって役立つもの、満足してもらえるコンテンツを考えます。

このとき、気持ちや考えがうまく想像できないようなペルソナではいけません。ペルソナにどっぷり感情移入できるくらい具体的で、リアルなペルソナ像を作成する必要があります。

プロジェクトメンバーで共通の“お客さま像”を持っておく

Webサイト制作のほとんどは、複数のメンバーで行うもの。このとき、メンバーが思い浮かべるユーザー像にバラつきがあると認識のズレが生まれてしまい、作業の修正やスケジュールの遅延につながってしまいます。

しかし、共通の「お客さま像」、いわゆるペルソナがあれば認識違いを防ぐことができ、作業効率の向上にもつながるというワケです。

ペルソナの作り方

Web制作現場でも、おおいに役立つペルソナ設計。では、ペルソナはどのように設計したら良いのでしょうか。その手順を紹介します。

ユーザー像を明確にする

ペルソナを設計する際には、まずWebサイトのユーザー像を明確にすることから始めます。アクセス解析・購買履歴・インタビューなどのデータからペルソナの基盤となる情報を収集。ユーザーと直接接することの多い販売員や、営業担当に話を聞くのも良いでしょう。

データをまとめてペルソナを作る

ユーザー像が明確になったら、そのデータをもとにペルソナを設計します。ペルソナは、その人が「実在する」と思えるくらい具体的にデザインするのがポイント。年齢・性別・職業といった一般的な情報だけでなく、氏名・ライフスタイル・価値観・住んでいるところ・年収・趣味・嗜好・といった深い部分まで踏み込んで設計していきます。

さらに、そのペルソナが「どのような課題を感じており、どう解決していきたいか」を、ストーリー形式で作成しておきましょう。

ペルソナ設計のポイントと注意点

ペルソナを上手に活用すれば、ユーザーがどのような人物であるかをより深く理解でき、そのニーズに応えるためのサービス・商品を開発することが可能となります。

そのためには、良質なペルソナ像を作ることが重要。間違ったペルソナ像を作らないための注意点をまとめてみましたので、ぜひチェックしておいてください。

ああ、こういう人いるよね!とみんなが共感できるか

ペルソナは、制作するWebサイトの方針やイメージをメンバー間で共有するためのもの。そのため、誰もが同じイメージ像を思い描くことができるほど、具体的に定義することが大切です。認識にズレが生じるようなペルソナは設計が甘いと言えるので、ブラッシュアップをすることで、よりリアルさを追求しましょう。

「ただ単に設定が細かければよい」という訳ではない

ペルソナには詳細な設計が必要ですが、細かければ細かいほどいいというワケではありません。「その設計がなぜ必要なのか」を考えて設計する必要があります。

たとえば商品の購入を促したいのであれば「購入できるだけの年収なのか」、サービスを提供したいなら「サービスを受けられるエリアに住んでいるのか」といった具合です。つまり、提供したい商品やサービスに出会う必然性のない設計では意味がないのです。

購入に至るまでのストーリーを考える

カスタマージャーニーとは、ユーザーが商品の購入やサービスの利用を決めるまでにとる行動・意思・悩みなどをストーリー形式で考えること。このカスタマージャーニーを作ることで、ユーザーがどのようなタイミングでWebサイトと出会い、どのような気持ちで利用するのかといった部分を明確にイメージできるようになります。

何が心のトリガーポイントなのか?

カスタマージャーニーを設定する際に重要なのは、何が商品やサービスを選ぶトリガー(きっかけ)となるのか、ということ。そのペルソナが物事を決定するときのトリガーポイントを知っておくことで、最終的な購入・利用の決め手を押さえることができます。

【最後に要確認!】そのペルソナ、CVする?

CV(コンバージョン)とは、期待する行動をユーザーが行うことです。新人Webディレクターにありがちなのが、ペルソナ設計ばかりに気を取られて、本来の目的を見失うこと。最終的にCVしないようなペルソナを作成していないか、きちんと確認することが重要です。

ペルソナ作成が完成品の品質を左右する!

良質なペルソナデザインができると、自然とユーザーが望んでいるコンテンツが見えてきます。ペルソナのニーズを満たすようなコンテンツを制作することができれば、より魅力的なWebサイトが実現するでしょう。

ペルソナ作成にはそれなりの時間がかかりますが、作成するとしないとでは完成品の質に大きな差が出ます。Webディレクターの大切な仕事の1つとして、ペルソナ作成をしっかり行ってください。

ペルソナ設計に役立つ書籍を紹介

質の高いWebサイトやWebコンテンツを制作する上で、重要な役割を担うペルソナ設計。しかし、ペルソナ設計のやり方は理解できても、いざ実践してみるとなかなかしっくりくるペルソナが作れないと頭を抱えてしまうことがあります。

実際、初めてペルソナ設計を行うにあたっては、リアルな人物像やストーリーが思い浮かばないこともあるでしょう。
そんなときはまず、ペルソナ設計のノウハウを学ぶことがおすすめです。ペルソナ設計を進める上で役立つ書籍を、4冊続けて紹介していきます。

実践ペルソナ・マーケティング 製品・サービス開発の新しい常識

本書はさまざまな企業の事例をもとに、ペルソナ設計について解説している書籍です。事例は国内から国外まで多岐にわたり、誰しもが知っているような企業の事例も含まれていることから、ペルソナをより身近に感じやすくなりそうですね。

経営や企画の場面におけるペルソナの使い方や活用法、ペルソナを使うにあたって行うべき準備や、使いこなすポイントなどが、全5章で解説されています。

なおペルソナ設計後には、ユーザーの感情や考え、抱える課題の動きや流れを可視化することで、CVまでの全体像を思い描いていくことに。その際に役立つカスタマージャーニーマップについても本書では取り上げられているため、ペルソナ設計だけじゃない知識も得られます。

第4章では全12個の工程に沿って、ペルソナの作り方を丁寧に解説。海外におけるペルソナの作り方や、ペルソナ設計にあたって必要な調査手法など、役立つ情報が満載です。

最後には豆知識として押さえておきたいペルソナの歴史から、FAQまでまとめられています。これ1冊で「ペルソナとはなにか」を網羅できるといっても過言ではないでしょう。

はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ 「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性

前述したカスタマージャーニーマップの解説に特化した本書では、カスタマージャーニーマップについての説明から始まり、具体的な作り方について言及しています。

マップの作り方に関しては、B2C編、B2B編に分けて書かれていることから、幅広い層に参考になる1冊となっているといえるでしょう。
また、カスタマージャーニーマップの活用に関しては、事例を交えて説明。わたしたちにとって聞き慣れた企業名も挙げられているため、とっつきやすい内容となっています。

カスタマージャーニーマップを用いたペルソナの磨き方がポイントとしてまとめられているため、ペルソナをより人間味あるふれる存在にするためにはどうするべきか迷ったときにも、大きなヒントを得ることもできるでしょう。

また、PDFファイルとしてダウンロードできる感情シートや接点カード、ペルソナシート(B2C/B2B)は、実際にカスタマージャーニーマップを作成する際にぜひ役立ててみたいところです。

ペルソナ作って、それからどうするの? ユーザー中心デザインで作るWebサイト

良質なWebサイト制作において、ペルソナ設計に重点を置くことは大切です。しかし、具体的なペルソナ像を作り上げたことに満足してしまい、実際にそのペルソナを上手に活用できないようであっては、「作った意味がない」と言われてしまっても仕方がない事態といえるでしょう。

本書では、ペルソナを用いて“ユーザー中心のデザイン”を作るためのノウハウが解説されています。
そもそも「デザインとはなにか」という大きな枠組みの話から、「では、ペルソナを使ってどのようにデザインを作っていけばよいのか」という話まで、丁寧な表現で書かれていると高評価です。

よいデザインを作るためには、高い技術や知識も確かに必要となるでしょう。質の高いデザインを多く見ることも大切かもしれません。
しかし著者は、本書が「なんのためにデザインをしたらよいのか」を考えるきっかけになってくれれば…ということを望んでいるそう。技術書というよりも、読み物として評価されている書籍です。

「欲しい」の本質~人を動かす隠れた心理「インサイト」の見つけ方~

ペルソナ設計をする上でもっとも難しいのは、「消費者が本当に求めているものはなにか」を見出すことではないでしょうか。
作り出したペルソナ像をじっくりと分析し、設定を練り、ペルソナの彼(彼女)を満足させるためにはなにが必要かを徹底的に追求することが、良質なWebサイトやWebコンテンツを生み出すためにも重要といえるでしょう。

本書で語られるのは、表面的に見える「あれが欲しい」「これがしたい」といった欲求ではありません。例えば「収納棚が欲しい」と口にしていても、本当の欲求は「片付いた部屋に住みたい」かもしれません。このように、本人も気づいていないインサイト(人を動かす隠れた心理)を深堀りし、その意味や読み解き方、効果的なアプローチ方法などを解説しています。

あなたがいま欲しいものを思い浮かべてみてください。思い浮かべられるということは、それはあなた自身の明確な欲求であり、インサイトではありません。
このインサイトを追求し、人々にとって本当に必要なものや、潜在的に求められているものを探ることの大切さを、本書では教えてくれます。

これはペルソナ設計を行う上でも、非常に大切な考え方だといえるでしょう。目に見えるニーズだけではなく、ペルソナが深い心理で求めるものが分かったとき、そのペルソナ像は、実に人間らしいものになるかもしれませんよ。

全研本社の考える「ペルソナ設計」とは?

ペルソナはその背後にいるリアルなユーザーの悩みや希望を叶えるために非常に重要。

一般的なペルソナ像に加えて、ペルソナがどういった悩みがあり、どのように解決していきたいか?そのためにどういう検索をするか?その人がどのような心理状態なのか?をより深く設定します。

その上で、その人がクライアントや競合の商品やサービスをどのていど知っているのか?からスタートし、どのように購入に導くかまでを考えていきます。

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