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当サイト管理人&インタビュアー Webディレクター 福田 祐太郎
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Webディレクター 福田 祐太郎

カスタマーサクセスになるには?仕事内容や必要なスキルを紹介

カスタマーサクセスは「攻めの仕事」で顧客を成功へと導く

カスタマーサクセスは、近年ではBtoC業界のみならずBtoB業界でも注目され始めている職業です。外資系企業が先駆けとなって導入しtたのち、サブスプリクション型のビジネスにおいて非常に重要な役割を担っています。
サブスクリプション型ビジネスとは、継続課金型のビジネスです。商品やサービスを購入したら終わりの「売り切り型」ビジネスとは異なり、“月額〇〇円”などの利用期間に応じて料金を払うシステムのことをさします。

サブスクリプション型のビジネスでは、契約を継続してもらわなければ利益になりません。カスタマーサクセスは「いかに契約を継続したくなるサービスだと実感してもらうか」に尽力し、サービスを通して顧客を成功へと導きます。

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスの目標は、「自社サービスの継続契約と売り上げアップ」。顧客が契約を開始したところから、カスタマーサクセスの仕事は始まります。
顧客に契約を続けてもらうためには、サービスが顧客にとって魅力的かつ有益であり続けなければなりません。 カスタマーサクセスは契約を開始した顧客に対し、サービスの利用方法や導入サポート、顧客に合ったサービスの活用方法を提案します。

たとえば、顧客が問題を抱えたときには、優れた発想力で解決策を提案しサポートします。
しかし、カスタマーサクセスは「攻めの仕事」。似た職種としてカスタマーサポートが挙げられますが、カスタマーサポートは顧客の問い合わせやクレーム対応といった「守りの仕事」です。
カスタマーサクセスは起こりうる問題を先回りして解決し、顧客の業務がスムーズに進行するよう「先手を打つ行動」を心がけなければなりません。
顧客からの働きかけを待った“リアクション”ではカスタマーサクセス失格なのです。

カスタマーサクセスがおこなうアクション例

カスタマーサクセスは

  • 契約を開始した顧客に サービスの利用方法の説明会を開催
  • サービスを導入する準備をサポート
  • サービスをどう活用していくか、顧客の業務フローを設計する
  • 勉強会を開催 ユーザーコミュニティなどを運営して顧客同士のコミュニケーションがとれる場を設ける

など、顧客がサービスを活用しやすい状況をつくりあげていきます。
顧客の要望をサービスにとり入れることもあり、「いかに利用しやすく役立つサービスであるか」を顧客に感じてもらうのです。
また、カスタマーサクセスの仕事内容は、顧客によってアクションが異なります。顧客に合った対応をしなければ満足を得ることはできませんので、いつも決まった対応では成果をあげることは難しいでしょう。

カスタマーサクセスの目標

カスタマーサクセスがまず得るべき成果は「解約率(チャーンレート)」を引き下げること。顧客に継続して契約してもらうために、顧客にとって最高の体験を設計します。
また、“顧客が契約開始から終了までの間にどのくらいの額を使うか“を表す「LTV」の向上も、カスタマーサクセスにとって重要な目標です。アップセル(ワンランク上のサービスの契約を得る)やクロスセル(関連商品やサービスをセットや追加で購入してもらう)などで「売り上げアップ」を狙います。

このように、カスタマーサクセスは顧客にとってプラスになることを提供し、顧客を事業の成功へと導きます。
顧客の成功はカスタマーサクセスの成功。顧客の満足度が高ければ継続契約や売り上げアップにダイレクトにつながりますので、非常にやりがいのある仕事だといえるでしょう。

カスタマーサクセスに独学でなるには

カスタマーサクセスになるために、必要な資格はとくにありません。しかし、顧客を成功に導き高い満足度を得るためには、さまざまなスキルが求められます。ここでは、カスタマーサクセスに必要なスキルを紹介します。

必要なスキル

カスタマーサクセスの仕事では、「営業力」や「コンサルティング能力」、そしてカスタマーサポートがもつような「聞く力」が求められます。

コミュニケーションスキル

カスタマーサクセスは顧客と良好な関係を築けなければなりません。顧客が契約を継続するかはサービスの質で決まりますが、カスタマーサクセスの対応もその“サービスの質”に含まれているからです。
どんなにサービス内容が優れていても、カスタマーサクセス自身が信頼を得られなければ、契約を継続してもらうことは難しいでしょう。 カスタマーサクセスは“営業”の要素をもつ仕事ですから、日頃から顧客とコミュニケーションをとり、信頼を得ていかなければなりません。

聞く力

カスタマーサクセスは「攻めの仕事」。顧客からの働きかけを待つのではなく、先手を打って問題を解決していかなければなりません。
顧客の抱えている悩みや要望を会話から引き出し、「この人はすべてを言わなくても察してくれる」と頼られるようになりたいもの。カスタマーサクセスには、顧客との会話から隠れていた悩みや不満を引きだす「聞く力」が必要です。

業務設計をおこなうスキル

カスタマーサクセスは顧客がサービスを有効活用できるよう、業務への落とし込みを設計する「業務設計」をおこないます。
マニュアル化した業務設計をおこなえば良いわけではなく、顧客それぞれに合った設計が必要です。顧客の事情や業務内容を考慮した“ストレスのない業務設計”を提案できれば、サービスの継続契約の確率はぐんとアップするでしょう。

問題発見と解決をおこなうスキル

カスタマーサクセスの仕事では、コンサルティングのように「問題発見と解決」をおこなうことは多くあります。ヒアリングや情報分析で顧客の問題を把握し、それを解決する案を用意しなければなりません。
カスタマーサクセスであるならば、発生しうる問題を予測し、先手を打って対処しておきたいもの。そのためには顧客の業務をしっかり理解しておくこと、解決策の引き出しを多く持っておくことが大切です。

提案力

問題の解決策を提案するときや、プラスしたいサービスを提案するとき、カスタマーサクセスの「提案力」は欠かせません。 なぜこうする必要があるのか、それによって顧客はどんな効果を得られるのか?提案の理由や、それによって得られる先のビジョンを顧客に理解してもらう“プレゼンテーション”の能力が必要です。
「提案力」の弱いカスタマーサクセスは顧客を成功へ“導く”ことはできませんので、非常に重要なスキルです。

独学でのカスタマーサクセスの勉強方法

カスタマーサクセスになるためには、非常に多くの知識と経験が必要です。 「営業」「コンサルティング」「カスタマーサポート」の要素を併せもつ職業ですから、どの業界でも通用するほどの実力がなければなりません。

カスタマーサクセスに独学でなるための環境

独学でカスタマーサクセスを目指すのであれば、「営業」「コンサルティング」「カスタマーサポート」の要素をもつ業界で経験と実績を積みながら、カスタマーサクセスのノウハウについて学んでおくことをおすすめします。

おすすめの独学ツール

カスタマーサクセスは近年になって注目を集めている職業ですから、ノウハウなどの情報はそれほど多くありません。ここでは、カスタマーサクセスについてわかりやすく解説している本を紹介します。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
ニック・メータ (著), ダン・スタインマン (著), リンカーン・マーフィー (著), バーチャレクス・コンサルティング (翻訳) 2,052円
https://www.amazon.co.jp/dp/4862762603/ref=cm_sw_r_em_apa_i_-Aa7Cb4GAFRBN
カスタマーサクセスの歴史や必要性から、「カスタマーサクセスの10原則」まで詳しく解説された本です。海外で人気を集めていた書籍を翻訳し、2018年6月に出版された“新時代のカスタマーサクセスの教科書“です。

サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方
アン・H・ジャンザー (著), 小巻靖子 (翻訳) 1,836円
https://www.amazon.co.jp/dp/4862762557/ref=cm_sw_r_em_apa_i_8za7CbA9ESXES
カスタマーサクセスが身を置く「サブスクリプション型ビジネス」について、詳しく解説している本です。これからビジネスの主流となるサブスクリプションにおける「顧客との長期的な良好関係の築き方」のヒントが満載です。

カスタマーサクセスになる、おすすめのスクール

カスタマーサクセスになるためのスクールを開講しているところは、今はまだほとんどないようです。しかし、今後カスタマーサクセスの需要は高まる一方でしょうから、カスタマーサクセス養成スクールが登場するかもしれませんね。
スクールはなかなかありませんが、既にカスタマーサクセスとして活躍しているプロの話を聞ける「コミュニティ」はあるようです。

JCSC(Japan Customer Success Community)
運営:ベルフェイス株式会社https://corp.bell-face.com/
ベルフェイス株式会社が運営する、カスタマーサクセスのためのコミュニティです。すでにカスタマーサクセスとして活躍している人だけではなく、カスタマーサクセスに挑戦したい人も参加できます。
数か月ごとに開催しており、毎回テーマを設定。カスタマーサクセスに欠かせない知識や考え方について情報を得られる貴重な場です。

カスタマーサクセスに未経験で入社する方法

カスタマーサクセスに未経験で入社することは可能です。といっても、「営業」や「コンサルティング」「カスタマーサポート」などの経験があることが前提です。カスタマーサクセスは顧客の事業を成功へ導く重要な役割を担っていますから、当然といえるかもしれません。

実際にカスタマーサクセスの求人で必要とされている経験では、

  • Webディレクター経験
  • マーケティング経験
  • コンサルティング経験
  • 営業経験

などがあります。 営業経験においては、“整った仕組みの中でただ売る“だけでは武器にならず、「いかにして商品やサービスを売り込むか?」という試行錯誤からなる実績が求められます。